Процедура

Затверджено рішенням Правляння УАДМ

від 15 липня 2010 р.

Протоколом № 21/2

Процедура розгляду порушень та впливу на порушників

Кодексу мобільного маркетингу

Для впровадження в життя принципів, що визначаються Кодексом мобільного маркетингу (надалі «Кодекс») необхідна постійна взаємодія з учасниками ринку. Перш за все, це розгляд практики, що вже існує на ринку мобільного маркетингу, та надання такій практиці оцінки з точки зору її відповідності Кодексу. Така взаємодія викликає багато юридичних, технічних та маркетингових питань. Саме тому виникла необхідність її формально регламентувати таі метою забезпечення об’єктивного, юридично обґрунтованого розгляду поданих скарг створитидану процедуру розгляду порушень Кодексу та впливу на порушників (надалі «Процедура»).

1. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ
1.1. Процедура визначає порядок отримання скарг, процес взаємодії з абонентом та з порушником Кодексу та заходи впливу на порушників Кодексу.
1.2. Процедура та Кодекс застосовуються до всіх суб’єктів відносин у сфері мобільного маркетингу незалежно від підписання чи не підписання таким суб’єктом Кодексу.
1.3. Розгляд скарг та пояснень від порушників Кодексу проводиться спеціально створеною Експертної Комісією Секції мобільного маркетингу при УАДМ (надалі – Комісією). Рішення щодо скарг приймаються простою більшістю голосів всіх членів Комісії.
1.4. Комісія складається з 11 представників компаній галузі, які підписали Кодекс, при цьому до Комісії в обов’язковому випадку має входити представник кожного мобільного оператора, що підписав Кодекс. Персональний склад Комісії затверджується Правлінням УАДМ за поданням керівника секції мобільного маркетингу при УАДМ.

2. ПРОЦЕДУРА ПОДАННЯ СКАРГИ
2.1.
Підставою для подання скарги є порушення статей Кодексу.
2.2. Подати скаргу має право будь-яка особа (абонент), що має підстави вважати, що відносно неї було порушено норми Кодексу.
2.3. Скарга може бути подана шляхом заповнення відповідної форми на сайтах www.mmcode.com.ua, http://www.dmdays.com.ua/mobile_section/report_abuse, на сайтах підписантів Кодексу та/або направленням офіційної письмової заяви до УАДМ у формі, що пропонується на вище вказаних сайтах.

3. ЗАХОДИ ВПЛИВУ ДО ПОРУШНИКІВ КОДЕКСУ
3.1. До порушників Кодексу відповідно до рішення Комісії можуть застосовуватися такі заходи впливу:
* Повідомлення громадськості про порочну практику маркетингу, що застосовується даною особою.
* Внесення особи в список осіб, що порушують принципи Кодексу («чорний» список) та публічна рекомендація іншим учасникам ринку не співпрацювати з даною особою.
* Повідомлення відповідних державних органів про факти, що можуть бути розцінені як порушення законодавства України.

4. РОБОТА ЗІ СКАРГАМИ
4.1.
Всі операційні задачі пов’язані з розглядом скарги, такі як уточнення інформації по даній скарзі, інформування позивача про статус розгляду його скарги, підготовка звернень від імені Комісії за її рішенням, організація дистанційного голосування та очних зустрічей та інші процедури в ході опрацювання скарги, покладаються на координатора проекту зі сторони УАДМ.
4.2. Розгляд скарги починається виключно після отримання від абонента заяви у формі, визначеній в п.2.3. Після отримання заяви координатор проекту надсилає абоненту на вказану електронну або фізичну пошту повідомлення про прийняття скарги до розгляду.
4.3. Після отримання скарги координатор проекту інформує про надходження скарги членів Комісії. Члени Комісії обговорюють подану скаргу в форматі листування через електронну пошту, телефонного обговорення чи під час очних зустрічей. Члени Комісії можуть вимагати надання абонентом іншої інформації, що стосується суті скарги. Всі рішення Комісії оформлюються відповідним письмовим протоколом, який підписують члені Комісії.
4.4. По кожній скарзі робиться відповідний запис в «Реєстрі звернень абонентів щодо порушення Кодексу…» (далі «Реєстр»). В реєстрі фіксується дата та характер скарги, відомості про абонента та особу, що ймовірно порушила Кодекс, рішення, що було прийнято Комісією по даній скарзі та номер відповідного протоколу.
4.5. По кожній скарзі Комісія має прийняти наступні рішення: 1) «чи має місце факт порушення Кодексу?» 2) «чи є підстави вважати, що було порушено законодавство України?», 3) «які засоби впливу застосовувати до компанії-порушників Кодексу?»
4.6. Про рішення Комісії та заходи, відповідно вжиті УАДМ координатор проекту повідомляє абонента, надсилаючи йому на вказану електронну або фізичну пошту відповідне повідомлення.
4.7. У випадку негативної відповіді на обидва питання п.п. 4.5. подальша робота з даною скаргою припиняється.
4.8. У випадку ствердної відповіді хоча б на одне питання п.п.4.5. Особі що порушила Кодекс направляється перший лист-звернення. В даному листі УАДМ інформує про Кодекс, про факт розгляду скарги абонента, просить провести перевірку наведених фактів, та повідомити УАДМ про її результати протягом тридцяти календарних днів з моменту отримання першого листа-звернення. У випадку, коли вказане порушення дійсно мало місце, компанію просять надати вибачення абоненту та вдатися до заходів щодо недопущення порушення Кодексу у майбутньому.
4.9. Якщо особа, що порушила Кодекс визнала факт порушення, надала вибачення абоненту та взяла на себе зобов’язання не порушувати Кодекс у майбутньому подальша робота з даною скаргою припиняється.
4.10. Якщо особа, що порушила Кодекс не визнає факту порушення і не надає обґрунтоване заперечення – Комісія повторно розглядає дану скаргу та виносить відповідне рішення щодо інших можливих засобів впливу на дану компанію. Засоби впливу перераховані в пункті 3.1.
4.11. Якщо особа, що порушила Кодекс, не надає відповіді на отриманий перший лист-звернення або не визнає факту порушення, не готова надати вибачення абоненту та утримуватись від порушення норм Кодексу у майбутньому їй надсилається другий лист-звернення з переліком заходів впливу, що можуть бути застосовані до порушника Кодексу в даному випадку, та проханням надати вибачення абоненту та вдатися до заходів щодо недопущення порушення Кодексу у майбутньому. У випадку відсутності адекватної реакції з боку особи, що порушила Кодекс, протягом десяти робочих днів з моменту отримання повторного листа звернення до неї застосовуються всі доступні засоби впливу, направляється третій лист-повідомлення про застосовані до неї заходи впливу та лист до відповідних Державних органів від імені УАДМ з проханням провести розслідування на предмет відповідності дій Особою чинному законодавству України та вжити відповідні заходи щодо цієї Особи в разі встановлення порушення Закону України й одночасно Кодексу мобільного маркетингу . Під поняттям «адекватна реакція» слід розуміти факт зворотної відповіді від компанії, що порушила Кодекс, з чіткою позицією прийняти до уваги нашу скаргу, провести внутрішню перевірку даного випадку, надалі прийняти заходи для запобігання подібних випадків та дотримання принципів Кодексу.
4.12. У випадку, коли має місце повторне порушення Кодексу однієї особою, що було зроблено не раніше одного місяця після розгляду попереднього порушення особі, що порушила Кодекс одразу направляється другий лист-звернення у відповідності з п.п.4.9.
4.13. У випадку, коли особа, що буде вперше внесена в «чорний» список готова вдатися до заходів щодо недопущення порушення Кодексу, надає відповідні письмові гарантії, її буде виключено з «чорного» списку.
4.14.  У випадку, коли особа була внесена в чорний список повторно її може бути виключено тільки за умови відповідної заяви та відсутності фактів порушення Кодексу протягом мінімум 6 місяців.